<관련기사 2·3·5·8·10면>

그러나 여행사의 고객대상 전화응대 서비스 수준은 지난해에 비해 현저히 떨어진 것으로 평가원들은 분석했다. 지난해와 달리 형식적인 첫인사와 끝인사 대신 상담시 응대 태도에 비중을 높인 기준을 적용한 결과, 전체 평균은 전년 대비 약 18점이 낮은 것으로 나타났다.

종합여행사의 전체 평균은 67.6점으로 74.9점을 받은 참좋은여행이 3년연속 1위를 차지했던 레드캡투어를 근소한 차이로 제치고 1위의 자리에 올랐다. 또한 올해 처음 해외여행업에 진출한 코레일관광개발은 5위에 이름을 올리며 시작부터 좋은 성적을 받았으며, KRT는 지난해 대비 4계단 상승하며 4위를 차지해 상위권에 진입했다.

항공예약 부문에서는 전반적으로 항공사가 항공예약업체에 비해 좋은 점수를 얻었다. 지난해 1위를 거머쥔 진에어는 84.3점을 받아 지난해에 이어 1위의 자리를 굳건히 지켜냈다. 가장 두각을 나타낸 항공사는 6계단 상승한 제주항공과 5계단 오른 이스타항공으로 각각 2위와 5위의 자리로 뛰어 올랐다. 항공사를 제외한 항공권 예약업체 중에서는 온라인 투어가 63.2점으로 가장 높은 점수를 받았다.

진에어에 이어 N투어 역시 77.5점으로 전문여행사 부문에서 2년연속 1위에 오르는 영예를 안았다. 2위를 차지한 여행박사는 대부분의 여행사가 가장 부족했던 끝인사 부분에서 좋은 성적을 거두며 전년 대비 5계단 상승했다.

올해 처음 새롭게 분리해 친절도를 평가한 호텔예약업체 부문에서는 돌핀스트래블이 92점을 받아 1등을 차지했다. 이는 종합여행사와 항공예약업체 및 전문여행사를 통틀어 가장 높은 점수이며, 비중을 높인 응대태도에서 가장 좋은 평가를 얻었다.